Layanan Publik Prima: Kunci Transformasi Provinsi Kalimantan Utara sebagai Beranda Depan NKRI

Oleh: Zainal A. Paliwang

Kalimantan Utara sebagai salah satu provinsi termuda di Indonesia, berada di garis terdepan Nusantara, berbatasan langsung dengan Malaysia. Posisi strategis ini menuntut Kalimantan Utara untuk tidak hanya menjadi gerbang masuk, namun juga etalase bangsa yang menampilkan wajah Indonesia yang maju dan berdaya saing.

Untuk mewujudkan visi “terwujudnya fondasi transformasi Kalimantan Utara yang kokoh sebagai beranda depan NKRI yang maju, makmur dan berkelanjutan”, dibutuhkan sebuah fondasi yang kuat, dan salah satu fondasi tersebut adalah layanan publik yang prima.

Layanan publik yang prima merupakan komitmen pemerintah untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi kepada seluruh masyarakat. Ia bukan sekadar slogan, melainkan sebuah keniscayaan yang harus diwujudkan dalam setiap sendi pelayanan publik. Mulai dari pelayanan dasar seperti administrasi kependudukan, kesehatan, dan pendidikan, hingga pelayanan perizinan dan non-perizinan, haruslah mencerminkan semangat profesionalitas, efisiensi, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Dalam konteks Kalimantan Utara sebagai beranda depan NKRI, layanan publik yang prima memiliki peran penting. Ia menjadi cerminan citra Indonesia di mata dunia. Pelayanan yang cepat, mudah, transparan, dan akuntabel akan meningkatkan kepercayaan investor, mendorong
pertumbuhan ekonomi, serta menciptakan iklim yang kondusif bagi perkembangan berbagai sektor.

Lebih dari itu, layanan publik yang prima juga berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat, mengurangi kesenjangan, dan mewujudkan keadilan sosial.

Layanan publik yang prima berpijak pada enam prinsip dasar yang menjadi panduan dalam mewujudkan layanan berkualitas. Prinsip-prinsip ini mencakup berbagai aspek, baik yang berkaitan dengan sikap pelayan publik maupun sistem yang mendukungnya. Prinsip pertama adalah
Berorientasi pada Kepuasan Masyarakat.

Prinsip ini menempatkan masyarakat sebagai fokus utama pelayanan. Setiap aspek layanan harus dirancang dan dilaksanakan dengan mempertimbangkan kebutuhan, keinginan, dan harapan (espektasi) masyarakat. Kepuasan masyarakat menjadi tolok ukur keberhasilan layanan publik.

Prinsip kedua adalah Akuntabilitas. Prinsip ini menuntut adanya pertanggungjawaban dan tanggung gugat atas setiap tindakan dan keputusan yang diambil dalam penyelenggaraan layanan publik. Proses pelayanan harus transparan, terbuka, dan dapat diakses oleh publik dengan mudah. Hal ini menciptakan kepercayaan dan meminimalisasi potensi penyalahgunaan wewenang.

Prinsip ketiga adalah Transparansi. Prinsip ini mewajibkan adanya keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan, waktu penyelesaian, dan biaya layanan. Informasi yang jelas dan mudah diakses memudahkan masyarakat dalam memahami dan memanfaatkan layanan
publik. Prinsip keempat adalah Partisipatif.

Prinsip ini menekankan pentingnya partisipasi masyarakat dalam perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi layanan publik. Masukan dan saran dari masyarakat dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menyesuaikannya dengan kebutuhan riil (nyata) di lapangan.

Prinsip kelima adalah Kesetaraan dan Keadilan. Prinsip ini menekankan bahwa setiap warga negara berhak mendapatkan layanan publik yang sama tanpa diskriminasi. Prinsip kesetaraan dan keadilan menjamin bahwa semua orang memiliki akses yang sama terhadap layanan publik yang berkualitas.

Prinsip keenam adalah Efektif dan Efisien. Prinsip ini menekankan bahwa layanan publik yang prima harus dilaksanakan secara efektif dan efisien. Efektif berarti mencapai tujuan yang ditetapkan, sedangkan efisien berarti menggunakan sumber daya secara optimal dengan meminimalisasi pemborosan.

Dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar ini secara konsisten dan konsekuen, Kalimantan Utara dapat membangun sistem layanan publik yang
berkualitas dan menjadikannya sebagai fondasi kokoh dalam mewujudkan transformasi menuju beranda depan NKRI yang maju, makmur, dan berkelanjutan.

Selama periode kepemerintahan tahun 2021-2024, telah ditetapkan norma pengaturan terkait dengan layanan publik berupa 11 (sebelas) Peraturan Daerah dan 27 (duapuluh tujuh) Peraturan Gubernur, yang dimaksudkan sebagai instrumen hukum untuk meningkatkan layanan publik.

Proses implementasi instrumen ini terganggu oleh Covid-19. Harus diakui bahwa Covid-19 menjadi tantangan berat bagi pemerintah Kalimantan Utara dalam pemberian layanan publik.

Periode kepemerintahan 2021-2024, faktanya hanya dapat menyelenggarakan pemerintahan secara efektif selama kurang dari dua tahun, karena masa Kedaruratan Pandemi Covid-19 dimulai dari 11 Maret 2020 sampai dengan 21 Juni 2023. Untuk mengatasi tantangan ini diperlukan amanah baru dari masyarakat Kalimantan Utara untuk periode kepemerintahan tahun 2025-2030.

Jika mendapat amanah dari masyarakat, akan dilanjutkan implementasi program unggulan yang sesuai dengan prinsip-prinsip dasar layanan publik yang prima dalam transformasi layanan publik di Kalimantan Utara yang Mudah, Cepat, dan Akurat.

Layanan publik yang prima ini memiliki empat komponen program. Komponen program pertama, adalah Peningkatan Aksesibilitas Layanan melalui: (1) Pengembangan platform digital yang mengintegrasikan berbagai layanan publik dalam satu sistem berupa Layanan Online Terpadu; (2) Pembangunan Pusat Pelayanan Publik yang menyediakan layanan publik di lokasi strategis yang mudah dijangkau masyarakat; dan (3) Pengembangan Layanan Jemput Bola yang menjangkau masyarakat di daerah 3 T (tertinggal, terdepan, dan terluar) atau kelompok rentan.

Komponen program kedua, adalah Percepatan Waktu Pelayanan melalui: (1) Penyusunan dan penerapan Standar Operasional Prosedur yang Efisien (ringkas, jelas, dan terukur); (2) Penerapan Sistem Antrian Online untuk mengurangi waktu tunggu; dan (3) Pemanfaatan Teknologi Informasi untuk mempercepat proses pelayanan, seperti tanda tangan elektronik dan sistem informasi manajemen.

Komponen program ketiga, adalah Peningkatan Akurasi Informasi melalui: (1) Pembangunan Basis Data Terintegrasi untuk memastikan keakuratan dan konsistensi data; (2) Pelatihan dan Sertifikasi Pelaksana untuk meningkatkan kompetensi pelaksana layanan; dan (3)
Penerapan Sistem Pengendalian Mutu untuk meminimalkan kesalahan dan meningkatkan akurasi informasi.

Komponen program keempat, adalah Peningkatan Kualitas Pelayanan melalui: (1) Penanaman Budaya Pelayanan Prima kepada seluruh pelaksana dengan mengutamakan sikap ramah, sopan, dan responsif; (2) Penyediaan Fasilitas Layanan yang Nyaman, seperti ruang tunggu yang bersih dan nyaman, serta akses internet gratis; (3) Penyediaan Sistem Penanganan Pengaduan yang Efektif yang mudah diakses, responsif, dan memberikan solusi yang memuaskan.

Implementasi program tersebut adalah (1) Melakukan Uji coba Pilot Project di beberapa unit layanan publik; (2) Melakukan Monitoring dan Evaluasi secara berkala untuk mengukur keberhasilan program; dan (3) Mereplikasi program ke unit layanan publik lainnya setelah program
berjalan sukses di pilot project. Indikator keberhasilan implementasi program adalah peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), peningkatan Jumlah Pengguna layanan online, penurunan jumlah pengaduan, dan peningkatan efisiensi dan efektivitas pelayanan.

Layanan publik yang prima adalah kunci untuk membuka potensi penuh Kalimantan Utara sebagai beranda depan NKRI. Guna mewujudkan pelayanan yang responsif, inovatif, dan berkeadilan, mari kita bersama-sama membangun Kalimantan Utara agar semakin maju, sejahtera,
dan bermartabat.

Mari bergandengan tangan melanjutkan pembangunan yang belum selesai akibat gangguan Covid-19. Mari bersama wujudkan Kalimantan Utara yang kita impikan! Berikan saya kesempatan satu kali lagi untuk melayani masyarakat Kalimantan Utara, dan mari bersama kita bangun Kalimantan Utara agar lebih maju!